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Interview avec Mamadou Kone, Directeur G茅n茅ral d’Allianz C么te d’Ivoire Assurances Vie

Comment 茅valuez-vous votre secteur d鈥檃ctivit茅 ? Vous avez une vision africaine, voire globale ; quelles sont les grandes tendances actuelles en mati猫re d鈥檃ssurance sur le march茅 africain ?

La grande tendance d鈥檃ujourd鈥檋ui sur le march茅 africain des assurances, c鈥檈st la croissance, une croissance assez substantielle. L鈥檃ssurance africaine est en train de prendre ses marques, et c鈥檈st compr茅hensible : quand on compare le taux de p茅n茅tration de l鈥檃ssurance en Afrique (hors Afrique du Sud) 脿 d鈥檃utres continents, on constate que, malgr茅 le potentiel dont elle regorge, l鈥橝frique est tr猫s en retard. Ce que l鈥檕n observe depuis quelques ann茅es, c鈥檈st que les grands groupes mondiaux, mais aussi les groupes panafricains, ont pris conscience de ce potentiel. Aujourd鈥檋ui, on a donc un secteur des assurances, dans la zone CIMA (Conf茅rence Interafricaine des March茅s d’Assurance) en particulier, qui conna卯t un taux de croissance 脿 presque deux chiffres. Il s鈥檃git d鈥檜ne performance remarquable qui g茅n猫re de plus en plus l鈥檌nt茅r锚t de grands mondiaux comme on le constate lors des assembl茅es g茅n茅rales de la FANAF (F茅d茅ration des Soci茅t茅s d’Assurances de Droit National Africaines). Certains de ces groupes s鈥檌nstallent ou renforcent leur pr茅sence sur le continent.

脌 titre personnel, je ne suis pas ferm茅 脿 l鈥檃rriv茅e des groupes internationaux ou panafricains car je pense que la diversit茅 enrichit, et que c鈥檈st gr芒ce 脿 la diversit茅 que les entreprises locales, avec des capitaux locaux, peuvent faire monter leur expertise par la cohabitation, la concurrence avec des acteurs 茅trangers qui ont fait leurs preuves ailleurs. Ce qui est en outre int茅ressant, c鈥檈st que l鈥檈xpertise se nivelle, et c鈥檈st tr猫s bien pour l鈥橝frique : il y a maintenant des groupes africains qui font de la concurrence 脿 des groupes comme le n么tre, et c鈥檈st plut么t une bonne chose pour la qualit茅 de service. Nous – Allianz – intervenons en C么te d鈥橧voire et sur presque l鈥檈nsemble des march茅s de la CIMA ; nous contribuons 脿 茅lever l鈥檈xpertise du march茅, 脿 faire en sorte que la r茅gulation puisse se moderniser et avancer sur un certain nombre de sujets, notamment la digitalisation et plus g茅n茅ralement l鈥檈fficacit茅 op茅rationnelle. Nous tirons le march茅 par le haut et obligeons d鈥檜ne mani猫re ou d鈥檜ne autre nos concurrents 脿 s鈥檃ligner sur nos standards tr猫s 茅lev茅s en mati猫re de qualit茅 de service.

En r茅sum茅, le secteur des assurances en Afrique est un secteur en pleine croissance, qui offre une bonne rentabilit茅, qui se diversifie et qui se nivelle par le haut en termes de qualit茅 de services, gr芒ce 脿 la diversit茅 des acteurs qui le composent. L鈥檃ssurance africaine est vraiment l鈥檃ssurance de demain 鈥� j鈥檡 crois fortement.

Dans ce contexte concurrentiel, comment vous situez-vous en C么te d鈥橧voire ? Quelles sont les sp茅cificit茅s d鈥橝llianz par rapport 脿 d鈥檃utres acteurs ?

Quand je prends par exemple le cas de l鈥檃ssurance vie, nous sommes 脿 14% de parts de march茅. Ce qui est int茅ressant l脿-dedans, c鈥檈st que nous insistons sur le leadership en mati猫re de qualit茅 de services. C鈥檈st tr猫s important car en assurance, plus qu鈥檃illeurs, il s鈥檃git de promettre ce qu鈥檕n va faire et de faire par la suite ce qu鈥檕n a promis. Tenir nos engagements fait partie de notre ADN et nous ne transigeons pas sur nos valeurs.

L鈥櫭﹖hique, les r猫gles d茅ontologiques, le respect du client qui est mis au centre de nos activit茅s, sont les points sur lesquels nous insistons beaucoup : on ne fait pas des affaires pour faire des affaires, pour faire des d茅ficits ou pour ne pas r茅gler les prestations. C鈥檈st l鈥檜n de nos points de diff茅rentiation par rapport 脿 nos concurrents. Notre objectif c鈥檈st d鈥檌mposer notre leadership en mati猫re de qualit茅 de services comme indiqu茅 plus haut. Nous avons 脿 ce sujet un grand challenge : il faut qu鈥橝llianz puisse se positionner en C么te d鈥橧voire comme un vrai leader, un leader, qui tire le march茅 vers le haut avec de tr猫s hauts standards en mati猫re de qualit茅 de service, un leader qui finit par cr茅er un effet d鈥檈mballement autour de sa marque. L鈥檜n de nos d茅fis majeurs est que les Ivoiriens se tournent vers nous spontan茅ment ; nous voulons y arriver gr芒ce 脿 notre strat茅gie 芦 Customers Solutions 禄 consistant 脿 trouver pour nos clients les meilleurs combinaisons possibles de produits d鈥檃ssurance et de 芦 services plus 禄 pour satisfaire leurs besoins particuliers. C鈥檈st sans doute un point important qui nous diff茅rentie dans un march茅 o霉, malheureusement, la corruption reste de mise m锚me si des efforts ont 茅t茅 faits.

Dans votre strat茅gie, vous avez trois points essentiels : le produit, les canaux de distribution et enfin la communication. Pouvez-vous les d茅velopper ?

Nous affichons une croissance de 8/10% par an depuis plusieurs ann茅es et n鈥檃vons pas les effets de yoyo que nous constatons chez certains concurrents directs. Etant conscient des potentialit茅s du march茅, nous allons accro卯tre notre part de march茅 de fa莽on substantielle dans les cinq prochaines ann茅es.

On a longtemps reproch茅 au secteur des assurances d鈥檌mporter des produits de l鈥橭ccident sans les adapter, sans les 芦 tropicaliser 禄, et qui finalement ont du mal 脿 s鈥櫭ヽouler sur le march茅. Nous avons bien compris la dimension de cette probl茅matique. Nous voulons comprendre la typologie de nos clients, leur style de vie, la fa莽on dont ils gagnent leur vie, dont ils 茅pargnent, et tenir compte de tout cela pour structurer nos produits, et faire en sorte que le produit ne soit pas seulement une vente de promesses, mais des solutions que l鈥檕n apporte aux gens par rapport 脿 des probl茅matiques pr茅cises. Un produit d鈥檃ssurance doit 锚tre une solution dans la mesure o霉 la prestation de l鈥檃ssureur intervient g茅n茅ralement dans des situations probl茅matiques.

Il faut donc aborder la question sous l鈥檃ngle de la solution, pour r茅pondre aux probl猫mes des populations. Par exemple, quand je me d茅place 脿 l鈥檕uest du pays, je vois des familles d茅munies, qui ont perdu un 锚tre cher. Je vois 茅galement des corps qui sont stock茅s 脿 la morgue parce que les familles n鈥檕nt pas les moyens de faire face aux frais d鈥檈nterrement et d鈥檕rganisation des fun茅railles. Que faut-il faire dans ce genre de situation ? L鈥檌d茅e, c鈥檈st de travailler sur ce genre de questions, d鈥檃pprocher les populations en leur parlant des probl猫mes qui existent, en les sensibilisant sur les risques de leur vie, et enfin leur proposer des produits d鈥檃ssurance adapt茅s. C鈥檈st la m锚me chose sur d鈥檃utres secteurs avec la question de la retraite. On voit des agriculteurs, des populations qui ont du mal 脿 b茅n茅ficier des services de protection sociale publics, ou quand c鈥檈st le cas, c鈥檈st avec des d茅lais extr锚mement longs. Que faire pendant cette p茅riode quand on sait que la solidarit茅 traditionnelle africaine ou chacun compte sur tout le monde 脿 tendance 脿 dispara卯tre ?

C鈥檈st une chose 脿 pr茅parer en amont, et nous apportons des solutions pour passer ce cap. On pourrait citer de nombreux autres exemples o霉 l鈥檕n apporte aux populations des solutions 脿 des probl猫mes pr茅cis conform茅ment au diagnostic 茅tabli.

Qu鈥檈n est-il des canaux de distribution ?

C鈥檈st l’un des vrais sujets. Prenons un exemple tr猫s simple : on nous dit que la C么te d鈥橧voire, c鈥檈st 12 脿 15% de taux de bancarisation, les sources les plus optimistes parlent de 20%. Cela suppose que la grande majorit茅 de la population n鈥檈st pas bancaris茅e. D鈥檃utre part, le personnel actif en C么te d鈥橧voire est 脿 90% dans le secteur informel. Il est 茅vident que si vous passez uniquement par un canal de distribution comme celui de la banque, vous n鈥檃llez pas atteindre une tr猫s grande partie de la population ; vous ne toucherez que les clients de la banque. Il faut alors trouver d鈥檃utres types de canaux en plus. Prenez les gens qui travaillent dans le nord du pays, ou 脿 l鈥檕uest, dans des r茅gions tr猫s recul茅es ; un courtier traditionnel, qui a beau avoir une surface financi猫re importante, mais n鈥檃 pas de bureaux 脿 l鈥檌nt茅rieur du pays, comme 脿 Man ou 脿 Biankouma. Il faut pourtant bien pouvoir assurer les personnes qui en ont besoin dans ces zones ; c鈥檈st l脿 tout l鈥檈njeu de la pertinence du canal de distribution appropri茅. J鈥檃i le produit qui va avec la population, mais je ne sais pas comment le distribuer : c鈥檈st l脿 qu鈥檌l faut faire appel aux canaux novateurs. Si nous, compagnies d鈥檃ssurance, ne r茅glons pas ce probl猫me de canal de distribution, nous ne pourrons pas exploiter l鈥櫭﹏orme potentiel de croissance dont tout le monde parle, qui attire tout le monde, les grands groupes, les groupes des pays fr猫res鈥� Si on ne r猫gle pas ce probl猫me-l脿, on fera beaucoup de litt茅rature et du sur-place.

Le mobile banking est tr猫s puissant, j鈥檌magine que vous vous en inspirez ?

Oui, on le fait d茅j脿 ; on a une exp茅rience en cours avec MTN lanc茅e en 2012. Cette exp茅rience nous a permis de comprendre toutes les difficult茅s inh茅rentes 脿 ce type de distribution, et nous avons maintenant une grande exp茅rience en la mati猫re. Fort de ces enseignements, nous allons 茅galement commencer une exp茅rience avec Orange. Notre vision, c鈥檈st que l鈥檃ssurance de demain ne se fera pas avec les canaux traditionnels qu鈥檕n conna卯t aujourd鈥檋ui. Il faut en prendre conscience maintenant et se donner les moyens d鈥櫭猼re 脿 la hauteur des grands d茅fis de croissance durable.

Sur ces questions de canaux innovants, nous mettons en place des solutions, chiffrons les investissements en termes humains, en temps, en infrastructures informatiques, mais aussi en moyens de communication ; nous 茅valuons les gains ou les pertes que cela cr茅e. L鈥檌d茅e est de faire un investissement en expertise, c鈥檈st du 芦 test and learn 禄 pour se donner les moyens d鈥檜n d茅ploiement massif tout en limitant les risques op茅rationnels.

Concernant les entreprises, avez-vous une politique sp茅ciale ?

Oui : une fois de plus, on retrouve le 芦 triangle magique 禄 : produits, canaux de distribution et communication. Sur la partie produit, notre strat茅gie est d鈥檃pporter des services en plus, pour fid茅liser le client et l鈥檃mener 脿 penser 脿 la marque, 脿 cr茅er de la spontan茅it茅 dans son esprit par rapport 脿 la marque Allianz. Prenons un exemple : quand on vend de la pr茅voyance 脿 une entreprise, une assurance d茅c猫s, les techniques d鈥檃ssurance et de r茅assurance demandent qu鈥檌l y ait un certain nombre de proc茅dures qui soient mises en 艙uvre pour 茅valuer le risque. Cela suppose donc des visites m茅dicales et des contr么les en laboratoires. Nous travaillons 脿 faciliter ces proc茅dures pour les clients, voire 脿 les supprimer dans certaines situations. Les clients ayant fait l鈥檕bjet de surprimes pour telle ou telle affection, nous ne les abandonnons pas. Nous travaillons avec eux de fa莽on 脿 am茅liorer leur 茅tat de sant茅.

Nos initiatives permettent au client de faire plus attention 脿 sa sant茅, cela nous 茅loigne du risque, et au renouvellement, cela permet au client de payer moins de primes que l鈥檃nn茅e pr茅c茅dente. Nous cr茅ons ainsi de la valeur qui est partag茅e : le client est en meilleure sant茅, et notre rentabilit茅 est meilleure car le client n鈥檈st pas d茅c茅d茅. C鈥檈st comme cela que l鈥檕n veut travailler avec nos clients : faire en sorte que nous soyons dans une communaut茅 de destin.

Nous avons 茅voqu茅 deux points du triptyque ; sur la partie communication, y a-t-il des points sp茅cifiques ?

Si je lance un produit pour les masses rurales, et que je me contente de faire de la publicit茅 dans un journal vendu uniquement 脿 Abidjan, il est 茅vident que ce n鈥檈st pas adapt茅. En revanche, si je fais de la communication sur des radios r茅gionales de proximit茅 qui sont 茅cout茅es par les populations rurales, je me rapproche d鈥檈ux. Si en plus, je traduis le message en langue vernaculaire, qui est g茅n茅ralement celle parl茅e dans ces r茅gions, je me rapproche encore plus. L鈥檌d茅e, c鈥檈st donc une communication adapt茅e. Pour le canal, il faut choisir : internet, la radio, la t茅l茅vision ? Tout cela demande de la r茅flexion, pour qu鈥檈n fonction du type de communication, du type de client, et du produit, on fasse le bon choix. Puis vient la question de l鈥檃llocation de ressources financi猫res, il faut donc choisir la meilleure option en fonction de tous ces param猫tres.

Quelle est votre priorit茅 du moment ? Y a-t-il un projet en particulier ?

Notre priorit茅 du moment est la croissance avec le maintien des marges. Nous voulons 锚tre leader en C么te d鈥橧voire, nous partons d鈥檜ne 2猫me, 3猫me ou 4猫me place, mais nous savons qu鈥檌l y a de la marge de croissance sur le march茅. La pr茅occupation du moment, c鈥檈st d鈥檃rriver 脿 exploiter ces marges de croissance.

Tous les partenaires qui participent 脿 l鈥檃m茅lioration de la qualit茅 de service nous int茅ressent ; nous voulons nouer des partenariats qui nous permettent d鈥檃m茅liorer nos process de distribution tout en travaillant 脿 l鈥檈xcellence technique dans les 芦 operating process 禄.

On a tendance 脿 se focaliser sur les partenaires de distribution, en oubliant que l鈥檃ssurance, c鈥檈st d鈥檃bord de la technicit茅, de l鈥檈xcellence op茅rationnelle, et surtout du service apr猫s-vente pour rassurer le client, le maintenir et faire en sorte qu鈥檌l devienne le meilleur ambassadeur de la marque. Nous avons donc des conventions avec de nombreux partenaires. Nous essayons 茅galement d鈥檌nitier d鈥檃utres partenariats n茅cessaires 脿 l鈥檃m茅lioration de notre qualit茅 de service.

Pour conclure, quel est le message que vous voulez adresser 脿 votre cible ?

Nous voulons 锚tre une compagnie d鈥檃ssurance qui soit proche des ivoiriens et de tous ceux qui ont des int茅r锚ts 脿 assurer en C么te d鈥橧voire. Nous voulons faire en sorte que l鈥檕rientation 芦 client 禄 devienne le pilier fondamental de nos interventions. Chaque point de contact avec le client devrait 锚tre l鈥檕ccasion de d茅montrer notre leadership en mati猫re de qualit茅 de service.

Pour nous, la qualit茅 de service n鈥檈st pas n茅gociable, et les 茅quipes sont mobilis茅es en ce sens : nos services 脿 la client猫le sont r茅guli猫rement monitor茅s pour pouvoir faire les ajustements n茅cessaires.

Cette ann茅e, nous insistons sur ce que nous appelons 芦 la voix du client 禄 : nous ouvrons toutes nos portes 脿 nos clients pour qu鈥檌ls nous fassent des feedbacks et qu鈥檌ls partagent avec nous leurs projets de vie. Nous voulons 锚tre proches d鈥檈ux pour comprendre leurs risques et leurs probl猫mes afin de leur apporter les bonnes solutions, les moins co没teuses, qui ne demandent qu鈥櫭� 锚tre mises en place.

Nos portes sont ouvertes, 脿 tout moment, et partout ; nous pouvons 锚tre interpell茅s sur n鈥檌mporte quel sujet, nous ferons l鈥檈ffort de leur r茅pondre.